サービスを改善するために必要な要素は何でしょうか？ ケースによってずいぶん違うはずですが、基本の鉄則はそんなに違うものではありません。それを言語化することでチームに共通認識が生まれ、同じ行動から同じ品質のサービスが生み出されるというわけです。
ということで今回は初級・中級・上級に分けて、私が実際に経験から得たものを言語化し解説していきたいと思います。まずは初級編から。
フィラメントCCO（Chief Culture Officer）
1967年生まれ。早稲田大学法学部卒。 雑誌編集者を経て、2006年ヤフー株式会社に入社。社会貢献サービスの統括、大阪開発室本部長、ライフラインユニットマネージャーを歴任。天気、路線、防災のサービスを統括し、Yahoo!天気アプリを2年で7倍のユーザー数に成長させる。その後はオリジナルメディア「Future Questions」の編集長のほか、防災、行政、社会貢献等の複数プロジェクトに携わる。複業として2018年よりフィラメントのCCO、京都芸術大学の客員教授等、マルチに活動しつつ、2020年11月よりディップ株式会社の執行役員に就任。
1. 机上の議論に時間をかけない
ミーティングでディスカッションに時間がかかったりしますよね。でも良いサービスを作るには「素早く試してみること」「ユーザーからのフィードバックを受けて素早く改善すること」がなにより大事です。私は「TooMuch output,No outcome」を標語にしています。机上で時間を使っているヒマがあったら、どんどん試したりユーザーに聞いてみる方がいいです。
ドキュメントを作るのが目的となってしまうのも、「TooMuch output,No outcome」なよくある間違いです。いくらドキュメントを作っても、ユーザーへ価値を提供しているわけではありません。丁寧にドキュメントを作りすぎるのではなく、テキストのメモやホワイトボードのスケッチで十分。試すことに時間を使うべきです。
2. 動くモノで会話する
サービスにおけるユーザーの体験とは、点ではなく線でできています。普段の生活の中でユーザーは、サービスを使い出すきっかけがあり、サービスを使い、そしてサービスを閉じて別の行動へと移ります。だから企画書やモック（画像）でいくら会話していても、本当にいいユーザー体験ができるかどうかは分からないと思った方がいいです。
仮説に基づいて、プロトタイプ＝動くものをできる限り早く作ってみるのが大事です。 それにより時間も節約できますし、何よりチームの会話の解像度が一段あがります。
3. 自分でとにかくモノを使い倒す
自分でサービスに触ってみることが、良いサービスとは何かを理解する最上の手段です。筋トレのようなもので、実践しているうちにサービスに対する感度が格段に向上してくるはずです。自分で使ってみないでいろいろ意見をいう人は、ぶっちゃけ信用しなくていいです。
使っているうちに無駄なクリックを発生させていたり動きがもたついたり、ちょっとイラッとする部分があると思います。それがサービス改善のポイントにつながります。
4. 使う人に憑依して、話を聞きに行く、観察する
ペルソナ作成に時間をかけるシチュエーションがありますが、時間をかけすぎるのはよくありません。作らないより作った方がいいですが、実際には存在しないユーザーを仮想して時間を浪費してしまう場合もあります。それくらいなら、がんがん人に聞きに行ったり、行動を観察した方がいいです。
サービスを使う人に憑依するというのは、例えば女子高生向けのサービスを作ろうと思ったら、渋谷の109に女装して一日中立ってみる、みたいなことです（実際にそれをやっている人が以前の同僚だったので、私もこれくらいの徹底力をベンチマークにしています）。
5. 積極的に組織を超えてコミュニケーションし、フィードバックを集める
フィードバック文化というのが、インターネットサービスのキモなんです。サービスはラフな形でもいいから市場に投入して、ユーザーのフィードバックを受けつけてどんどん改善していく。
そのカルチャーは会社内の意識改革にも適用すべきです。自分のこだわりとか組織の論理とか、とにかく邪魔なんですよね。それはユーザーには関係ない。それを取っ払えるかどうかが最初の一歩です。失敗を許容しつつ、よりよく改善していくことに時間と手間をかけましょう。
サービス改善のための鉄則／初級編
1. 机上の議論に時間をかけない
2.動くモノで会話する
3.自分でとにかくモノを使い倒す
4.使う人に憑依して、話を聞きに行く、観察する
5.積極的に組織を超えてコミュニケーションし、フィードバックを集める
中級編
上級編
フィラメントでは “未来と今を誰もが面白がりながら成長できる社会” の実現を目指して、「人をつくる」、「関係をつくる」、「事業をつくる」、そしてそれらの活動を外に届ける「情報発信」という４つの事業を柱としたビジネスを展開しています。新規事業創出プログラムの事務局支援なども行っておりますので、ご興味のある企業や個人の方からのお問い合わせをお待ちしています！
