サービスを改善するために必要な要素は何でしょうか？ ケースによってずいぶん違うはずですが、基本の鉄則はそんなに違うものではありません。それを言語化することでチームに共通認識が生まれ、同じ行動から同じ品質のサービスが生み出されるというわけです。
ということで今回は初級・中級・上級に分けて、私が実際に経験から得たものを言語化し解説していきたいと思います。
いよいよ上級編です。エキスパートまであと少し。上級編では、初級・中級で培ったスキルを基にして、さらに抽象度の高い課題や鉄則に取り組みます。トライ&エラーでまずはやってみて、少しずつ自分のやり方を見いだすのがポイントです。
フィラメントCCO（Chief Culture Officer）
1967年生まれ。早稲田大学法学部卒。 雑誌編集者を経て、2006年ヤフー株式会社に入社。社会貢献サービスの統括、大阪開発室本部長、ライフラインユニットマネージャーを歴任。天気、路線、防災のサービスを統括し、Yahoo!天気アプリを2年で7倍のユーザー数に成長させる。その後はオリジナルメディア「Future Questions」の編集長のほか、防災、行政、社会貢献等の複数プロジェクトに携わる。複業として2018年よりフィラメントのCCO、京都芸術大学の客員教授等、マルチに活動しつつ、2020年11月よりディップ株式会社の執行役員に就任。
1. めんどくさがり屋、傲慢になる
初級編の3で話した「自分でとにかくモノを使い倒す」を、さらに上級者向けにしたのがこれです。サービスを使い倒す時に傲慢・怠惰・めんどくさがり屋な人間に憑依してみるということです。極端に言うと「時間単価の高い自分にこんな無駄なワンクリックをさせるなよ！」とか「次のページへ行くボタンがすぐ見つからなさすぎだろー」とか、ぶつぶつ文句を言うといいです。
ボタンを押したときと遷移したときの期待値が違うとかも、そうですよね。ボタンの文言が適切でないのが原因ですが、インターネットはリンクでてきていますので、揃えるのが基本中の基本です。そんな時には「オレ様に戻るボタンを押させやがって！」と毒づきましょう。あなたが毒づいたところが、サービスやUX の改善ポイントです。
2. チーム全体でメタ認知する
思い込みを排除して、自身の姿や事象を客観的に捉えることを「メタ認知」といいます。初級・中級の項目を繰り返すと、この「メタ認知」の能力が磨かれていきます。自分一人で思い込みを排除するのは比較的簡単です。でもサービスはチームで作るもの。自分は思い込みを排除していたとしても、周囲のメンバーが思い込みから出た発言をするとそれはチームに伝染し、個人個人の本音を覆い隠してしまうこともあります。
メタ認知は重要です。それは個人ではなくチームでも必要です。思い込みバイアスは伝染します。チーム全体で思い込みを排除できるような働きかけをしていきましょう。
3. 自分を信じない、でも自分を信じる
思い込みを外してとことんユーザーに向き合ってみる、ユーザーの声を聞いてみるというのはサービスづくりにおいて最も大切なことです。しかしユーザーニーズを鵜呑みにしていたり、ユーザーへの深い洞察なしに制作・開発しているのでは、最終的なアウトプットが、ユーザーが欲しいと言っているよくわからないものの集合体になってしまう危険性もあります。
私がYahoo!天気アプリをリニューアルしてる時には、実際にこれを体験しました。それまで作っていたアプリを一旦捨て、新たにやり始めて成功しました。その際には「ユーザーの声も聞くけど、自分たちが絶対に自信のあるものを世の中に出そう」というコンセプトを建て直しました。
「自分を信じない、でも信じる」という二律背反は、これを表現した言葉です。メタ認知しすぎるのもよくないということですね。最終的に自分たちが心から信じたもの、ユーザーに自信を持って届けられるものかどうかという判断は、サービス作りをする上でとても大事です。
4. 一見、ムダなことをやってみる
ジェームス・Ｗ・ヤングの古典的名著『アイデアの作り方』では、アイデアについて2つの原理を説いています。「アイディアは一つの新しい組み合わせである」という原理と、「新しい組み合わせを創り出す才能は事物の関連性を見つけ出す才能によって高められる」という原理です。さらにアイデア作成のプロセスで必要なのが、「問題を完全に放棄して何でもいいから自分の想像力や感情を刺激するものに諸君の心を映すこと」とも述べています。
つまりは「一見ムダなことをやってみること」と言えますね。私の場合は友人と食事に行くのが定石です。食事に行って最近興味があることをお互いに話す。そうしているうちにまったく関係ない事項が点と点で繋がってくる瞬間があります。他人の知に乗っかるだけで、情報収集もひらめきも一度に得られる場合があるので、おすすめです。
ヤングの言う「事物の関連性を見つけ出す」とは、メタ認知の作用でもあります。一見関係性のない事物をメタ認知し客観的に捉え直していくうちに、関連性を見い出す瞬間があります。スティーブ・ジョブズがConnecting the dotsと表現していたことに近いですね。
5. 重力を変える
これは電脳交通COOの北島昇さんが話されていたステキな表現です。限りあるリソースで顧客80社には商談できたが、残り20社に会う余裕はない、だがそこで諦めたら、もしかしたら残り20社に超優良顧客がいるかもしれない。どうするか？
重力を変えればいい。重力を変えるには、重心がどこかを見極めて、そこを押すことです。そうやって内向きの重力に変えると、顧客がむこうからアプローチして来てくれます。大変比喩的な表現ですが、役に立ちます。
サービスを良くしていくためには、やるべきことが無尽蔵に積み上がります。それを一つ一つこなしていくのも大切なことですが、重心はどこかを見極めてそこを押して重力を変えに行くのは、本当にやり切るために必要な思考パターンです。
サービス改善のための鉄則／上級編
1. めんどくさがり屋、傲慢になる
2. チーム全体でメタ認知する
3. 自分を信じない、でも自分を信じる
4. 一見、ムダなことをやってみる
5. 重力を変える
初級編
中級編
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